作为全球交易量最大的票务平台，12306拥有海量的旅客出行数据。新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，12306如何协助疫情防控？记者走入12306，展开近距离的观察。

在12306监控大屏幕上，记者看到，截至2月4日下午5点，12306当日网上售票量突破210万张。近一段时间内，受疫情影响，旅客出行人数大幅下降。目前，12306日均售票量为500万张左右。

中国铁道科学研究院负责12306的研发和运营维护。铁科院电子所所长朱建生告诉记者，疫情发生后，12306快速启动应急机制，利用实名制售票大数据优势，及时配合地方政府及各级防控机构提供确诊病人车上密切接触者信息。目前，已累计提供200余批次。

“像列车上如出现确诊或疑似旅客，我们会调取旅客的相关信息，包括车次、车厢及近一段时期乘坐的车次，以及同乘、同购、同行旅客的信息，比如席位前后3排的人员，与其同一订单购票的人员，我们会进行信息分析提取，然后提供给相关防疫部门进行后续处理。”朱建生说。

作为铁路的“数据仓库”，12306拥有中国自2000年以来20年的旅客铁路出行数据，每天处理的业务数据量高达数百TB，高峰期一天点击量高达千亿次。

为了应对春运返程运输，12306还在进行新的系统调整，将考虑推出“分散售票”，实现旅客分隔就座，降低疫情传播风险。

为了应对疫情，1月21日，12306在客票系统团队之外，又专门成立了疫情技术保障团队，开展大数据分析、客票功能调整、系统监控保障等多项工作，先后有170人参与相关保障工作。

朱建生表示，在1月21日16点接到调整退票费的紧急任务后，疫情技术保障团队立即展开系统调试工作，仅仅两个小时即完成系统参数代码调整和系统测试，实现自18点公告发布之时起，旅客办理已购车票退票时，不收取退票手续费。

此后，随着疫情的发展，12306又推出多项新举措，包括首次在全国范围内免收退票费，延长退票时限至3月31日，购票人需提供手机号等。

朱建生表示，12306平时退票量只占到售票量的10%至15%，也就是200万张左右。自退票措施推出以后，退票量出现大幅增长。自1月21日到截至目前，12306已累计办理退票近8500万张。

朱建生表示，除了退票举措之外，12306也将继续在12306网站和12306微信公众号上实时发布防控措施，让旅客第一时间了解相关信息。